'Schadebedrijf heeft meer contactmomenten nodig'

Werkplaatsactiviteiten uitbreiden

Isabel Merks en haar broer Rogier zijn de derde generatie Merksen die het gelijknamige schadeherstelbedrijf in Heemstede leiden. Overigens was de onderneming onder leiding van opa Merks wel actief met lakken, maar niet in de autobranche. Sinds 1 januari dit jaar runnen Isabel en Rogier de onderneming, een Acoat Selected schadeherstelbedrijf.

Midden jaren negentig was Merks Autoschade vooral een partner van de lokale en regionale merkdealers. Maar eind jaren negentig kwam de sturing via de verzekeraars op gang. Inmiddels
komt bijna 85% van het werkaanbod via sturing binnen. Merks Autoschade heeft een capaciteit van zo'n zestig doorgangen per week. Het huidige aanbod ligt op zo'n vijfenveertig doorgangen. Inclusief de recent gestarte Profile Tyrecenter activiteiten zijn er 23 medewerkers operationeel. Want sinds 1 juli is Merks Autoschade franchisenemer van Profile Tyrecenter dat overigens pas per 1 september jongstleden operationeel is. Eerst moest er worden geïnvesteerd natuurlijk.

Contactmomenten

Waarom de investering in een Profile Tyrecenter? Isabel Merks: "De schadebranche staat voor een grote en structurele verandering. Wij zijn er van overtuigd dat op langere termijn het werkaanbod aan schades nog wel zal afnemen. Intelligente voertuigelektronica, de infrastructuur en meer aandacht voor de rijveiligheid in het algemeen, zullen het aantal schades verder terugdringen. Hierdoor zien we de overcapaciteit in onze sector toenemen. Daarnaast wordt ons vak ook een stuk complexer, wat de nodige investeringen in kennis, mensen en apparatuur vereist. Dat betekent in de praktijk dat er straks minder schadebedrijven zullen zijn. Daarnaast verandert de manier waarop in de schadeketen de herstellers en de verzekeraars met elkaar omgaan. Het wordt allemaal een stuk zakelijker en de schaalgrootte waarop we werken zal toenemen. Hoe de markt en de marktomstandigheden straks zullen zijn is zeker niet altijd duidelijk aan te geven, vandaar dat we onze basis willen verbreden." Hoe kwamen jullie tot de keuze PTC? "We hebben naast Profile Tyrecenter ook gekeken naar Vakgarage en Speedy, maar de visie die men bij PTC heeft sprak ons het meeste aan. Bovendien wilden we eigenlijk niet een compleet universeel autobedrijf aan onze activiteiten toevoegen", stelt zij.

Express Repair

De investeringsbereidheid in de schadesector staat op een nogal laag pitje. Hoe is dat bij jullie? "Als je verder wilt en je onderneming voor wilt bereiden op de toekomst moet je wel invetseren, anders sta je stil. We hebben voor het PTC-concept in een volledige bandenservicewerkplaats geïnvesteerd, inclusief een remmentestbank. Ook is onze uitlijncomputer vernieuwd. We investeren stevig in trainingen, in een APK-keurmeester en in Stek-erkenning bijvoorbeeld, maar zeker ook in kennis ten aanzien van nieuwe materialen, staalsoorten en verbindingstechnieken.

We ontwikkelden zelf de formule Express Repair, een klaar- terwijl-u-wacht schadeherstel concept. Volgend jaar gaan we investeren in een aantal commercieel inzetbare wasboxen, wederom een manier om meer contactmomenten te realiseren. In 2006 zullen we ook in twee nieuwe vestigingen investeren. Dan gaat het overigens om twee kleine bedrijven die deels als front office dienst zullen doen en waar kleine schadereparaties kunnen worden uitgevoerd. Die vestigingen zijn onderdeel van het multidiensten Pitstop-concept dat in Amsterdam en Hoofddorp van start gaat. Het zal duidelijk zijn dat we ook hier vooruit willen denken en niet bang zijn om te investeren in de toekomst van onze onderneming."

Veiligheid

De overcapaciteit in de branche viel al even. Waar gaat het met de schadebranche naar toe? "Er is, ondanks alle investeringen die gewoon nodig zijn in de sector, een begin van een verregaande prijzenslag in de schadebranche merkbaar. Wij schatten in dat dit door een deel van de schadeherstellers niet zo lang meer is vol te houden. Slim investeren in efficiency en in partnerships met de verzekeraars is dan ook een must. Onlangs waren wij op een congres dat door Acoat Selected werd georganiseerd en daar kon je dit ook beluisteren. Wij behoren binnen het partnerbestand van schadeverzekeraar Achmea in de zogenoemde eredivisie. En ondanks dat we een normaal uurloon door kunnen berekenen, zijn we door onze efficiënte werkmethoden per doorgang toch één van de scherpst calculerende schadeherstellers. Het gaat namelijk niet om het laagste uurloon, maar om het totale schadebedrag aan het einde van de rit." Wat is voor jullie een actueel item in de branche? "Hoe veilig is een auto na een schadereparatie? Dat is een actueel onderwerp, zeker bij de moderne complexe auto's. Verzekeraars zouden eigenlijk nog alerter op het aspect veiligheid moeten zijn. Natuurlijk ligt de verantwoordelijkheid voor een goede reparatie bij de schadehersteller. Toch merken wij dat er gerepareerde auto's worden aangeboden die nu meer schade hebben door een verkeerde of onvolledige reparatie van een vorige schade. Het komt zelfs voor dat er een airbag mist. Maar de vraag is dan, wanneer is die verdwenen? Kan ook na een schadereparatie zijn gebeurd natuurlijk. Ook wij hebben het antwoord niet, maar we worden er wel mee geconfronteerd", vertelt Isabel Merks.

Onderdelen

Dat de schadehersteller de klant minder vaak over de vloer heeft dan een onderhoudsspecialist is duidelijk. Maar wat gaan jullie met deze wetenschap doen? "Omdat we meer contactmomenten met klanten hebben, zijn we in staat om een database te bouwen. Die kunnen we inzetten om APK-mailingen te versturen, om aanbiedingen te maken voor ons concept Express Repair en voor de aanbiedingen van Profile Tyrecenter. Momenteel staat er een winteractie op stapel inclusief een winterbandenaanbieding. Verder kunnen we ook bij klanten die nog niet in het schadebedrijf zijn geweest onze naam onder de aandacht brengen voor het geval dat." En hoe belangrijk is daarbij de zakelijke markt? "Profile Tyrecenter heeft goede afspraken met leasemaatschappijen en fleetowners. Als die bij ons voor banden en klein onderhoud komen, zullen wij natuurlijk onze schadeherstelactiviteiten onder de aandacht brengen", legt Merks uit. Hoe gaan jullie om met de onderdelenvoorziening. "Wij hebben in het bedrijf Geevers altijd een goede onderdelenleverancier gehad. Zij hebben het een tijdje moeilijk gehad, maar na de doorstart ervaren wij de dienstverlening weer als vanouds. Ondanks dat bestellen wij de onderdelen wel binnen de raamafspraken met Partsplan. Dat kost ons wel marge, maar als je voor een bepaald systeem kiest moet je er ook voor gaan. Op lange termijn moet het onze positie in de gestuurde Achmea-schadestroom versterken en dat is het ons waard. De onderdelen voor onze Profile Tyrecenter werkplaats komen via grossier A-Parts, waarbij we vooral gebruik maken van de Yellow Box. Voor ons een prima concept. We hebben inmiddels een behoorlijke eigen bandenvoorraad die via Profile Tyrecenter up to date wordt gehouden."

Betrokkenheid

Investeren in kennis en de jeugd, het zijn twee items die Isabel en haar broer Rogier belangrijk vinden. Wat het eerste betreft wordt er niet alleen geïnvesteerd in trainingen en werkplaatsapparatuur, maar zo bezocht men de staalfabrikant Corus om zich voor te laten lichten of de ins and outs van de nieuwe staalsoorten - zoals HSS en UHSS - die worden toegepast in moderne autocarrosseriëen. Wat de jeugd betreft organiseert Merks Autoschade regelmatig open dagen voor hen en zijn er richting de jongeren diverse sponsoractiviteiten ontwikkeld. Waarbij de veiligheid in en rond het verkeer een belangrijke rol spelen. "Wij willen op lokale schaal een duidelijke maatschappelijke betrokkenheid tonen", aldus Isabel Merks. Nog even terug naar de verbreding van jullie activiteiten. Is dit iets dat andere schadeherstellers ook kunnen doen? "Ja zeker, het gebeurt zelfs al. Maar je moet geen concept kiezen omdat het een trend is. Je moet een concept niet kiezen omdat je bang bent voor de ontwikkelingen in de schadebranche. Je moet een concept kiezen omdat het past in je strategie en bij je onderneming. Alleen als je overtuigd bent van de kansen die een bepaalde verbreding van activiteiten met zich meebrengt, dan kun je een verantwoorde keuze maken", besluit Isabel Merks.